Imaginez : votre maison est en train de se faire cambrioler, votre femme est terrifiée, et lorsque vous appelez la police… on vous demande de patienter. Pas pour une urgence plus grave, non. Mais parce que l’opératrice passe sa commande chez McDonald’s. Cela semble surréaliste, et pourtant c’est arrivé, en plein jour, aux États-Unis.
Une matinée qui tourne au cauchemar
Le 14 février dernier, Dylan Johnson, un Américain habitant en Géorgie, reçoit un appel paniqué de sa femme : un intrus est entré dans leur maison. Pris de panique, il compose immédiatement le 911, le numéro d’urgence de la police.
Mais après trois appels et six longues minutes d’attente, Dylan n’a toujours pas d’aide. Enfin, une opératrice décroche. Soulagement ? Pas pour longtemps.
« Je prends un McGriddle… Ah pardon, vous disiez ? »
Au lieu d’écouter attentivement l’appel de détresse de Dylan, l’agente du 911 est clairement occupée à autre chose. Il entend sa voix s’adresser à quelqu’un en arrière-plan :
« Euh… un McGriddle. »
Oui, elle est en train de commander un petit-déjeuner chez McDonald’s.
Quand elle se rend compte qu’elle n’a pas écouté Dylan, elle lui lance :
« Je suis désolée, quoi ? »
Dylan n’en revient pas. Il confiera plus tard à un média local :
« Je n’arrivais vraiment pas à y croire. Si ça ne m’était pas arrivé à moi, j’aurais eu du mal à y croire tout court. »
Le cambrioleur s’enfuit avant l’arrivée des forces de l’ordre
Quand la police arrive enfin sur les lieux, il est trop tard. Le cambrioleur s’est éclipsé, et bien que personne ne soit blessé, l’épouse de Dylan est choquée.
Ce manque de réactivité ne serait pas un cas isolé. Selon une enquête menée par la chaîne WTO, des milliers d’appels sont abandonnés chaque mois au centre d’appel 911 du comté de Chatham. Les raisons ? Manque de personnel, mauvaise organisation et négligence.
Une histoire qui fait réfléchir
Ce genre de mésaventure fait froid dans le dos. On s’imagine tous être pris en charge immédiatement en cas d’urgence. Mais que se passe-t-il si la personne censée vous aider pense d’abord à son McDo ? Le pire, c’est que cette situation, aussi incroyable soit-elle, semble loin d’être exceptionnelle.
Il s’agit là d’un véritable problème de service public, où la vie et la sécurité des citoyens dépendent de l’efficacité… et de la concentration d’une seule personne. Dylan espère désormais que cette affaire servira de signal d’alarme pour améliorer un système qui montre clairement ses failles.
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